Managementul scandalului

Călătoria cu trenul este o sursă inepuizabilă de surprize, unele plăcute, altele nu prea.

Pe peron, oameni, bagaje, visul aproape împlinit al unei vacanţe la mare. În vagoane, zumzăială, agitaţie. Ia bagajul!, Pune bagajul!, Unde ne sunt locurile?, Ce bine e că e aer condiţionat! Şi… trenul începe să se legene agale spre destinaţie.

În tot vacarmul, în toată agitaţia, se distinge o voce veselă, caldă, binevoitoare. „Bine aţi venit la noi! Să aveţi o călătorie plăcută! Sper c-o să vă simţiţi bine!” Intrigată, scot capul din compartiment să văd ce se întâmplă. „Naşul” intra în compartimente, verifica bilete, oferea instrucţiuni, cu amabilitatea şi ospitalitatea unei gazde. L-am urmărit cum repeta urările pentru fiecare călător, aşteptând să le primim şi noi. Dispoziţia lui bună era molipsitoare. Iată că a ajuns… „Goe” (domnişoara noastră, nu domnul din schiţă) a prezentat biletele şi pentru mam’mare, mămiţica şi tanti Miţa, a schimbat amabilităţi şi a răspuns frumos întrebărilor dlui controlor. Atmosfera a început să se schimbe când s-a descoperit că ceilalţi doi călători din compartiment nu aveau bilet şi pentru copila bălaie care striga la tatăl său, cu ochii lipiţi de geam, „Uite, tată, ţara!”. Oamenii, cu grijile drumului, ale copilului, ale concediului, nu fuseseră atinşi de politeţea şi jovialitatea controlorului, începuseră să ridice vocea, să strige, să ceară „hârtie semnată şi parafată de minister în care să scrie că trebuie bilet şi pentru copil, că doamna de la ghişeu n-a vrut să ne dea bilet şi pentru copil, noi chiar am întrebat”. „Naşul”, deşi se enervase, nu şi-a pierdut firea, şi-a păstrat calmul şi chiar umorul: „CFR-ul să nu vrea să ia bani? Aşa ceva nu există, oameni buni!”. S-a oferit să le aducă Mersul trenurilor (şi chiar l-a adus, deşi era în capătul celălalt al trenului), în care sunt specificate condiţiile de călătorie şi tot ce mai dorea omul să ştie, insistând să nu mai strige şi să nu strice atmosfera pentru ceilalţi călători. Oamenii s-au potolit (deşi circul a durat destul de mult) abia după ce le-a spus că, dacă vor continua, vor plăti bilet cu suprataxă.

Însă nu despre cum unii nu vor să respecte reguli, să recunoască o greşeală sau să-i respecte pe cei din jur este vorba aici, ci despre cum un angajat (al CFR) a ştiut să-şi păstreze nervii pentru el, să-i pese de confortul călătorilor şi să gestioneze elegant un conflict. După incidentul relatat mai sus, a continuat să-şi facă treaba şi l-am urmărit mai departe.

„Bine aţi venit la noi! Să aveţi o călătorie plăcută! Sper c-o să vă simţiţi bine!”