Furnizorii serviciilor de telefonie, internet sau televiziune au obligaţia să publice pe paginile proprii de internet procedura privind soluţionarea reclamaţiilor, precizează, vineri, Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM), într-un comunicat de presă.
„Atunci când un utilizator întâmpină probleme cu un serviciu de comunicaţii, prima sesizare ar trebui adresată furnizorului respectivului serviciu. Furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune au obligaţia de a afişa pe paginile proprii de internet procedura privind soluţionarea reclamaţiilor şi de a o înmâna abonaţilor la momentul încheierii contractului sau achiziţionării unei cartele preplătite. Totodată, utilizatorii acestor servicii au dreptul de a primi gratuit, oricând pe durata contractului, un exemplar tipărit al procedurii”, notează Autoritatea.
În cazul procedurii de soluţionare a deranjamentelor trebuie specificat termenul maxim de remediere, data de la care acesta se calculează, precum şi despăgubirile aplicabile în cazul nerespectării termenului de remediere. „Dacă utilizatorii constată că nu pot utiliza serviciile contractate, indiferent dacă este vorba de deranjamente care duc la întreruperea completă sau parţială a serviciului, primul pas este să se adreseze furnizorului la care sunt abonaţi. Acesta este obligat să înregistreze reclamaţia şi să remedieze problema în intervalul de timp prevăzut în procedură. În cazul în care este depăşită durata de rezolvare specificată, utilizatorii pot solicita, conform contractului, despăgubiri furnizorului de servicii de comunicaţii electronice, de exemplu prin reducerea costului abonamentului proporţional cu timpul în care nu a funcţionat serviciul”, subliniază arbitrul telecom.
Dacă utilizatorii nu primesc procedura de soluţionare a reclamaţiilor, pot sesiza ANCOM, instituţie care poate interveni direct în situaţiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicaţiilor electronice şi serviciilor poştale.
Reclamaţiile privind nerespectarea condiţiilor contractuale (de exemplu, nerespectarea termenului de soluţionare a deranjamentului/reclamaţiei) trebuie adresate de către utilizatorii persoane fizice către ANPC — Autoritatea pentru Protecţia Consumatorului, instituţia care poate interveni în astfel de situaţii, precizează ANCOM.
Comentarii